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快递行业致消费者权益受损的原因分析

时间:2020-3-14 9:26:33 点击:113

1、行业监管不力

对快递行业的监管分为外部监管和内部监管,外部监管是指由国家邮政管理部门对快递行业进行监管,内部监管是指由快递行业内部的行业协会进行监管。外部监管分为事前监管和事后监管,事前监管是指国家邮政管理部门对快递服务组织进入快递市场前的监管,即市场准入制度。《邮政法》确立了快递行业的市场准入制度,该法第五十一条明确了,经营快递业务的经营者需要取得国家邮政部门的许可才可以进入快递市场。第五十二条进一步规定了快递经营者的资质,将经营范围划分为省内、跨省和国际三个等级,并依照这三个等级将经营者的注册资本依次设定为五十万、一百万和两百万。

这样的市场准入门槛无疑刺激了快递行业的飞速发展,但是,注册资本过少、准入门槛过低带来的结果便是快递服务组织的资质参差不齐,规模大小不一,不利于管理。一些经营者为了提升业务量,刻意压缩快递成本,恶意竞争,对服务质量的标准视而不见,造成快递市场鱼龙混杂,致使消费者的权益难以得到保障。事后监管是指国家邮政管理部门对快递服务组织进入快递市场之后的监管。《快递市场管理办法》确立了国家、省、市、县等各级邮政管理部门对快递行业的监督管理体系。但是,国家各级邮政管理机关对快递行业的监管方式太过单一,主要是对快递行业进行监督检查。根据《快递市场管理办法》第五章的规定,监督检查的内容包括:一、对快递行业的安全保障进行监督检查;二、对快递行业的服务质量进行监督检查;三、对快递行业的从业人员进行监督检查。仅仅从这三个方面对快递行业进行监督管理,监管范围未免太过狭隘,容易造成监管漏洞,快递行业也就更容易侵犯消费者的合法权益。

快递行业内部监管的监管主体是快递行业协会,《邮政法》第 60 条明确的概述了中国快递协会的性质、任务和作用,即快递协会是由快递企业自发成立的,按照法规和章程制定快递行业的行业规范,指导快递企业的良性发展,充分发挥其行业自治的作用。

从 60 条中我们可以得出,快递协会在制定快递行业规范时,应依照《邮政法》以及其他相关行政法规的规定,这在一定程度上限制了快递协会的独立自主性。其次,由于国家邮政部门对快递行业进行监督管理,这就势必导致国家邮政部门与快递协会在监管内容上发生冲突,而快递协会因其自身属于民间性组织,在监管力度上当然弱于国家邮政部门,这使得快递协会无法充分发挥其行业自治的作用。最后,我国快递协会仍处于建立阶段。2009 年我国成立了第一家快递协会——中国快递协会,这是带有全国性质的行业协会,除此之外,省一级的快递协会也基本建立完成。但是,市一级快递协会的建立状况则不容乐观,有些市仍没有快递协会存在,这对快递协会的工作产生了一定的阻碍作用,不利于快递协会对快递行业进行监管。

2、“霸王条款”的存在

“霸王条款”即合同中不合理的格式条款。我国《合同法》将格式条款定义为“当事人一方预先拟定为了重复使用,并在订立合同时不与对方协商的条款”。设立格式条款制度的目的是为了省去当事人之间协商合同条款这一环节,使合同当事人之间能够更加方便快捷的完成交易,提高交易效率。由于快递交易量的成倍增长,任何一个递服务组织每天都要与不同的消费者签订大量的快递服务合同,若要求每份合同都与消费者进行协商显然是不现实的,而格式条款制度的特点正与快递行业庞大的业务交易量相契合,这就决定了快递服务合同中会加入大量的格式条款,以满足快速完成交易的需求。格式条款的存在,使得签订一份快递服务合同(即快递运单)往往在几分钟之内就可以完成,但是由于格式条款不用与消费者协商这一属性,消费者即使对格式条款的内容不予认同也无法排除适用,这就造成处于弱势地位的消费者很容易受到“霸王条款”的侵害。

2014 年 3 月 15 日,中国法院网发布了一批关于快递行业侵犯消费者权益的“霸王条款”,其中第三条格式条款规定,1、非承运人原因无法投递的交寄物,承运人予以返还,由此产生的费用由寄件人承担,但不易保存的物品,承运人有权不予返还,并可随时处置。2、无法投递和返还的交寄物,自收寄交寄物之日起 60 天后,承运人可自行处理。

此“霸王条款”明显违反了《物权法》的相关理论,因为物品的所有权是受到了法律的严格保护的,根据《物权法》第三十九条规定,所有权人对自己的不动产或者动产,依法享有占有、使用、收益和处分的权利。快递公司不能因为快递物品无法投递且不易保存就有权不予返还,并“随时处置”,这对消费者的所有权是一种侵害。无法投递和返还的快递物品是消费者所有的,根据《物权法》在六十六条的规定,任何单位和个人都不容侵占。快递公司“在收寄 60 天后可自行处置”意味着快递公司在满足此种情况时就能够取得快递物品的所有权,这也与物权变动的原理相违背。在上述“霸王条款”中,快递公司所称的“不易保存的物品”概念也过于含糊,且格式条款是由制定一方进行解释,快递公司在做出解释时往往也会更加偏向自身,消费者的权益更加容易受到侵害。

在实践生活中,消费者在填写快递运单时(即签订快递服务合同)通常不会注意到运单背后的格式条款,快递服务组织利用消费者的疏漏,将运单中的格式条款制定成利于自身的“霸王条款”。在消费者没有要求快递服务组织的员工进行解释时,快递服务组织的员工通常也不会主动向消费者进行解释,而只是简单的指引消费者填写运单,这对消费者来说也是侵犯了其知悉真情权,消费者在不知情的情况下其权益更容易受到侵害。

3、服务质量不达标

快递行业的蓬勃发展并不意味着快递行业的服务质量没有任何瑕疵,在对快递行业的监管不严的情形下,也必然会出现快递行业的整体服务质量不达标的现象。前文所述的快递延误、快件丢失、快件损毁、消费者运单信息泄露等情形与快递服务组织的服务质量不达标有着直接的关系。快递行业的服务质量等同于快递服务组织向消费者作出的服务承诺,快递服务组织完成对消费者的消费承诺时,自然也就符合了快递行业的服务标准。我国《邮政法》和《快递服务》国家标准对快递行业的服务质量做出了明确的规定,尤其是《快递服务》国家标准将快递行业的服务标准在各个服务环节都做出了明确的量化规定,但是快递服务组织没有将这些标准落实到位,造成消费者的权益受到侵害。快递延误即不符合快递递送的时限标准;快件丢失和快件损毁是不符合快递物品的保管标准,快件损毁通常与暴力分拣有很大关系,快件丢失甚至是由于快递员监守自盗;消费者运单信息泄露则是不符合新《消法》中保护消费者个人信息的规定。造成快递服务质量不达标的原因还包括快递从业人员素质不高。由于快递行业的特点是工作时间长、劳动强度大、社会地位低,再加上快递行业迅猛发展,对从业人员的需求量剧增。这些因素导致快递企业招工时往往不要求员工的学历和从业资格,甚至为了使员工尽快上岗而直接跳过员工的入岗培训,致使员工的业务素质较低,造成服务质量较差,甚至会出现监守自盗和出售消费者运单信息等侵害消费者权益的现象。快递行业如果积极加强行业自律,增加对行业自身的监管,提升快递从业人员的福利和薪金标准,提升快递从业人员的业务素养,那么快递行业的服务质量将会是一个质的飞跃,损害消费者权益的情形将会大大减少。

4、消费者维权途径不通畅

我国消费者的维权意识普遍较弱,消费者在维权时因不熟悉法律法规的相关规定,很难适当的运用法律切实保护自身合法权益,在快递纠纷更是如此。由于快递行业的相关规定分布较为分散,消费者对快递行业的服务标准较为陌生,再加上快递服务合同中存在大量的格式条款,消费者在维权时步履维艰。即使消费者了解相关法律规定,但在维权过程中仍需要面临诸多困境。快递行业中消费者进行维权时主要有三个方式:协商、投诉和诉讼。消费者往往会采用这样一种维权途径,先是与快递企业协商,在协商未果时会选择向快递服务组织或者监管主体进行投诉,再到投诉未果时就只能采取诉讼的道路。这种维权途径并不是由法律规定的,而是消费者在平衡效率与维权成本之后做出的选择。第一,通过与快递服务组织协商完成维权。此种情形下,对消费者权益的侵害一般不是特别严重且责任划分清晰,或者快递服务组织积极配合消费者,履行其应该承担的赔付义务。通过协商解决消费者维权问题,消费者可以很快得到快递服务组织的赔礼道歉或者赔付,维权成本很低,且效率很高,消费者的不满情绪也能尽快得到平复。但是,由于快递从业人员的整体业务素质不高、快递服务组织责任意识不强等因素,造成快递服务组织不能在第一时间内就与消费者协商解决快递纠纷,并且还可能会出现刁难消费者的情形。这样就会使原本较为简单的快递纠纷在维权时变得相对复杂,消费者需要花费更多的时间和精力来维护自身权益,这对消费者来说更加不利。第二,通过投诉快递服务组织完成维权。投诉方式又分为三种:一,向快递服务组织投诉。向快递服务组织投诉时,可根据快递服务组织公布的联系方式进行电话投诉,也可通过快递服务组织官网中消费者维权版块进行网上投诉。二,向邮政管理部门投诉。根据《邮政法》的规定,快递行业处于邮政管理部门的监管之下,在发生侵害消费者权益的情形时,或者对投诉结果不满意时,消费者可向邮政管理部门投诉快递服务组织的侵权行为。并且,我国在 2012 年已经完成了邮政行业三级监管体制改革,消费者可以直接向快递服务组织所在地的邮政管理部门投诉,这也为消费者拓宽了维权途径。三,向快递协会投诉。根据前文所述,我国快递协会的建设还不够全面,有些地市还没有快递协会存在,并且消费者对于行业协会的概念还不是特别清晰,因此,这种维权途径对于消费者而言运用的还不是特别广泛。

通过投诉的方式无疑会增加维权成功的几率,但是各种投诉途径都有其必须的程序。向快递服务组织投诉就必须要经过其内部的一系列程序,通过其内部自上而下各个部门的批准,消费者才能最终得到较为满意的赔付。向邮政管理部门或快递协会投诉,在经过核实侵权情形属实后,还要等待邮政部门或快递协会将相关事实告知有关快递服务组织,当相关投诉信息到达快递服务组织后,其内部也要经过核实才能给予消费者反馈。如此这般,消费者需要耗费大量的时间精力等待投诉结果。然而,消费者在投诉后并不一定会得到赔偿,许多消费者面对如此繁杂的投诉程序时望而却步,宁愿受损也不会采取维权措施。

第三,通过诉讼完成维权。诉讼是维权途径的最后一步,并且诉讼的维权成本是三种维权途径中最高的,多数消费者在投诉后仍没有得到满意的结果时,往往会放弃诉讼这种维权途径。新《消法》赋予了消费者协会公益诉讼主体的资格,消费者虽然可以通过消费者协会向快递服务组织提起诉讼,以此达到降低诉讼成本的目的。但是,在诉讼程序中每一个消费者的侵权情形各有不同,且消费者要承担侵权行为和因果关系等方面的证明责任,消费者又因其弱势地位面临着取证难的困境,若让消协承担起每起案件的证明责任则更加的不现实。所以,多数消费者也很难通过诉讼方式来维护自身的合法权益。

作者:不详 来源:网络
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